2016年11月27日 星期日

顧客至上主義氾濫 列車長自殘引發省思

....... 然而,推特(Twitter)上大量流傳的目擊者情報則指出,當時列車長被乘客們團團包圍,且被以強烈的口氣責難,而約莫10分鐘後,列車長就一邊叫喊著,一邊跳下高架鐵道。有越來越多的見解認為,這應該是因為過度的客訴所造成的。「因為要當顧客是神,就必須忍受權威霸凌嗎?」、「保護員工不受奧客所害也是企業的責任」等同情的留言不斷湧入。
  網路上也發起連署活動,要求對列車長從寬處置,並給予心理上的治療,贊成人數已超過5萬7000人。發起連署的,是1名居住在千葉縣浦安市的40歲男性電氣技師,他表示:「我認為這件事是對社會的1記警鐘,顯示出顧客至上主義導致奧客逐漸變本加厲的問題。」
  乘客對鐵路人員的嚴苛客訴一直是個問題,暴力行為的件數也居高不下。據日本民營鐵道協會表示,16家大型民營鐵路公司員工遭受的乘客暴行的事件,2001年度有81件,而2008年度起則是連續每年都超過200件。
  不僅是鐵道業界,學校也存在「怪獸家長」的問題,而且在醫療現場,院內的暴力行為也是日益嚴重。
  「明明是咖哩專賣店,味道卻一點也不專業」、「居然先把餐點端給比我晚來的客人」。熟悉客訴問題的關西大學教授‧池內裕美,在進行消費者調查之際,有人舉出自身經驗,表示曾因上述理由對店員大發牢騷。池內教授表示,時常接到客訴的工作有時又稱作「情緒勞動」,是一種繼肉體勞動及頭腦勞動後形成的概念。像是空姐或餐飲業、看護‧社福方面等工作,都是代表性的例子。
  雖然員工可透過聊天互相抒發,有效支撐情緒勞動帶來的負擔,然而池內教授卻表示:「光那樣是不夠的。」在日本,視顧客至上為理所當然的強烈風氣,加上近年社群網站有成為煽動溫床的趨勢,皆讓池上教授認為,「客訴社會」已發展過度白熱化。教授進而表示:「消費者也需要具備接受道歉的氣度,以及設身處地為人著想的能力,現在已經是該重新審視過度服務的時代了。」

朝日新聞中文編輯部
【朝日社會】
顧客至上主義氾濫 列車長自殘引發省思
 日前,因人身事故造成班次大亂的近鐵奈良縣車站內,發生1起反常事件,當時原本一直在應對乘客的列車長,突然間自高架鐵路跳下。而網路上支持列車長的意見卻十分熱烈,原因究竟為何?

沒有留言: